Lo sviluppo dei chatbot e della messaggistica Rcs, unito all’evoluzione dell’Ai conversazionale, ha portato a una crescita significativa nel mercato del conversational commerce. Si tratta di un’opportunità per tutte le imprese, indipendentemente dalle dimensioni, di costruire in modo più efficace e proattivo la presenza online. Già oggi molte pmi scelgono di allargare il loro business utilizzando le funzionalità conversazioni delle piattaforme di social media, soprattutto se cercano l’espansione internazionale.
Quest’anno la spesa globale per il commercio conversazionale sui canali Ott (ovvero di fornitura di servizi e contenuti attraverso la rete) inclusi Whatsapp o Wechat, arriverà a 25,1 miliardi di dollari contro 13,3 miliardi nel 2022, una crescita dell’89% trainata dalla vendita sia offline che online.
Il termine commercio conversazionale si riferisce all’intersezione tra app di messaggistica e retail online, è il processo mediante il quale gli utenti finali di dispositivi conversazionali, come gli smartphone, sono in grado di sfruttarli per scopi commerciali, inclusi retail e banking, attraverso un’interfaccia di chat.
L’integrazione fra app, social, e-commerce e pagamenti, permette ai brand di aumentare la capacità di acquisizione di nuovi clienti perché la dipendenza dalle piattaforme di comunicazione, sia P2P che A2P, è aumentata in modo significativo negli ultimi anni. Le aziende stanno anche scegliendo di utilizzare i chatbot Ai per automatizzare la messaggistica del servizio clienti e consentire ai clienti di acquistare prodotti senza dover lasciare l’app di messaggistica che stanno utilizzando. Tutto si svolge attraverso un’unica interfaccia.
L’evoluzione della vendita al dettaglio omnicanale ha portato i marchi e le aziende a supportare più app di messaggistica integrate, siti web e canali vocali per fornire un’esperienza di commercio migliorata.
Integrando i dati dei clienti (con le Customer data platform o Cdp) con le soluzioni di messaggistica mobile, i brand sono in grado di fornire consigli personalizzati ai consumatori in base alla cronologia della navigazione, alla cronologia degli ordini e all’analisi dei click. L’intero processo può essere automatizzato e arricchito con l’intelligenza artificiale per fornire suggerimenti mirati agli operatori del servizio clienti.
Il commercio conversazionale include queste soluzioni, che possono essere integrate nella stessa app:
- pagamenti via carta conversazionali;
- integrazione con i Psp (come Apple Pay e Google);
- il modello Bnpl (Buy now, pay later);
- l’Embedded finance, ovvero i servizi finanziari integrati.
In questo trend verso il commercio conversazionale ci sono regioni più mature di altre, in particolare Cina ed Estremo Oriente, che continueranno a dominare per il commercio conversazionale Ott e chatbot grazie al consolidato ecosistema di app di messaggistica.
Ci sono anche opportunità di crescita al di fuori della Cina e dell’Oriente, in particolare in Nord America, Europa occidentale e India, sia per via della solida base di utenti indirizzabili, sia perché esiste l’infrastruttura necessaria per facilitare la messaggistica aziendale. Il 5G sarà ovviamente un traino.
Affinché queste regioni possano emulare il successo dell’Asia Pacifico, i fornitori di piattaforme di comunicazione devono assicurarsi di essere in grado di supportare l’afflusso di traffico dalle app di messaggistica Ott. Ciò garantirà che rimangano parte integrante e rilevante dell’ecosistema, man mano che le capacità delle app di messaggistica Ott aumentano.
I fornitori di e-commerce conversazionale devono anche cercare di collaborare con istituti finanziari tra cui banche, fornitori di carte di credito e Psp come Apple Pay e Google.
Serve anche la disponibilità di servizi conversazionali. Ancora una volta, l’esempio-guida è la Cina, dove non solo la superapp Wechat ha una molteplicità di funzioni, ma i retailer offrono un’ampia gamma di servizi. Anche questo garantisce il successo del conversational commerce.
In particolare, i rischi legati all’implementazione dell’Ai, i rischi di frode e cybersecurity e i silos di dati, che si creano quando i dati qualitativi e quantitativi vengono raccolti attraverso i diversi canali dell’e-commerce omnichannel ma non si collegano in un’unica interfaccia.
